Χάρτης Υποχρεώσεων Καταναλωτή – ΧΥΚ

Η Επιχείρηση στα πλαίσια της λειτουργίας της για την παροχή Ταχυδρομικών υπηρεσιών υψηλής ποιότητας, προς τους καταναλωτές πελάτες, καθιερώνει τον Xάρτη Yποχρεώσεων Καταναλωτή (Χ.Υ.Κ.) με πρωταρχικό στόχο και σκοπό τη σαφή ρύθμιση των μεταξύ τους σχέσεων.

Ο Χ.Υ.Κ. εκτός από τη βασική και υπεύθυνη πληροφόρηση σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρει η επιχείρηση, καθορίζει και προσδιορίζει με σαφήνεια τις αντίστοιχες υποχρεώσεις μεταξύ της Επιχείρησης και των Καταναλωτών πελατών, έτσι ώστε ο κάθε πελάτης να έχει τη δυνατότητα του ελέγχου της αξιοπιστίας της και της ποιότητας των παρεχομένων σ’ αυτόν υπηρεσιών της και στις περιπτώσεις που ευθύνεται η Επιχείρηση, για οποιαδήποτε τυχόν ζημία υποστεί αυτός, να αξιώνει την καταβολή της προβλεπόμενης αποζημίωσης.

Η Επιχείρηση μπορεί να διασφαλίσει και εγγυάται υπεύθυνα το απόρρητο της αλληλογραφίας σύμφωνα με τις διατάξεις του Συντάγματος και των Νόμων του Κράτους και ειδικότερα του Ν. 3185/2003 και να παρέχει τις υπηρεσίες της με την απαιτούμενη κατά περίπτωση εχεμύθεια για την προστασία των συμφερόντων των καταναλωτών – πελατών της.

Επισημαίνεται ότι οι υποχρεώσεις αυτές που αφορούν υπηρεσίες που παράγει και προσφέρει η Επιχείρηση, απορρέουν τόσο από τους Νόμους του Ελληνικού Κράτους και τις σχετικές οδηγίες της Ευρωπαϊκής Ένωσης όσο και από τους κανονισμούς της Παγκόσμιας Ταχυδρομικής Ένωσης (Π.Τ.Ε.).

Για τη σύνταξη του παρόντος Χ.Υ.Κ.λήφθηκαν υπ’ όψη:

1. Οι διατάξεις της ισχύουσας Εθνικής Νομοθεσίας.

2. Οι σχετικές Οδηγίες της Ευρωπαϊκής Ένωσης.

3. Ο Νόμος 4053/2012 και ο Κανονισμός Γενικών Αδειών Παροχής Ταχυδρομικών Υπηρεσιών ΦΕΚ1700/Β/10.07.2013

4. Οι Κανονιστικές Αποφάσεις 743/014/2014 (ΦΕΚ83/Β/19.01.2015), 721/010/2014 (ΦΕΚ1734/Β/27.06.2014), 710/019/2014 (ΦΕΚ1441/Β/04.06.2014), 688/052/2013 (ΦΕΚ1412/Β/10.06.2013), 687/328/2013 (ΦΕΚ1874/Β/31.07.2013), 687/327/2013 (ΦΕΚ1874/Β/31.07.2013), 686/064/2013 (ΦΕΚ1700/Β/10.07.2013).

Η Επιχείρηση λειτουργεί με τη νομική μορφή της Ο.Ε. σύμφωνα με τους κανόνες της ιδιωτικής οικονομίας και ως σκοπό της έχει την παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών και εξυπηρετήσεων, ήτοι την παραλαβή, συγκέντρωση, συσκευασία, διαλογή, ταξινόμηση και προώθηση για διανομή και επίδοση στη διεύθυνση του παραλήπτη, Ταχυδρομικών αντικειμένων ειδικής επείγουσας διαβίβασης (COURIER), καθώς και την εκτέλεση κάθε άλλου έργου που προσιδιάζει στη φύση των Ταχυμεταφορών.

Η επιχείρησή μας προσφέρει τις ακόλουθες υπηρεσίες ταχυμεταφοράς εντός Ελλάδος και στο Εξωτερικό:

ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ & ΧΡΟΝΟΙ ΕΠΙΔΟΣΗΣ

1. Ε Σ Ω Τ Ε Ρ Ι Κ Ο Υ

1.1. DOOR TO DOOR

1.2. DOOR TO RECEPTION & ΑΝΤΙΣΤΡΟΦΩΣ

1.3. RECEPTION TO RECEPTION

α) Στην περιοχή του Νομού της έδρας της Επιχείρησης (INTERCITY)

β) Στην υπόλοιπη χώρα (INTERSTATE)

Η επίδοση των αντικειμένων πραγματοποιείται αυθημερόν ή την επόμενη εργάσιμη ημέρα από την παραλαβή τους, ανάλογα με την επιλογή του πελάτη, στην περιοχή του Νομού (Intercity) και στην υπόλοιπη Χώρα (Interstate) την επόμενη εργάσιμη ημέρα από την παραλαβή τους.

Τα αντικείμενα που διακινούνται (Interstate) και διέρχονται από Αθήνα, επιδίδονται την μεθεπόμενη εργάσιμη ημέρα από την παραλαβή τους.

• Η ταυτοποίηση, διαχείριση και διακίνηση των Ταχυδρομικών αντικειμένων, γίνεται με ειδικά σχεδιασμένο για το σκοπό αυτό, έντυπο Συνοδευτικό Δελτίο Ταχυμεταφοράς (ΣΥ.ΔΕ.ΤΑ.).
• Ατομική Σύμβαση: Οι όροι της ατομικής σύμβασης περιγράφονται λεπτομερώς στην πίσω όψη του ΣΥ.ΔΕ.ΤΑ.

1.4. ΑΠΟΣΤΟΛΕΣ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΩΝ ΜΕ ΔΗΛΩΜΕΝΗ ΑΞΙΑ

• Οι αποστολές αυτές, αφορούν Ταχυδρομικά αντικείμενα με σημαντική αξία η οποία δηλώνεται από τον αποστολέα σε ειδικό πεδίο του ΣΥ.ΔΕ.ΤΑ και ασφαλίζονται.
• Εκτός της συνήθους χρέωσης επιβαρύνονται και με πρόσθετη χρέωση ασφαλίστρων.

1.5.ΑΠΟΣΤΟΛΕΣ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΩΝ ΜΕ ΑΝΤΙΚΑΤΑΒΟΛΗ

• Αφορούν ταχυδρομικά αντικείμενα με ειδική διαχείριση και επιδίδονται στον παραλήπτη, μόνο εφ’ όσον εισπραχθεί για λογαριασμό του αποστολέα το ποσό της αντικαταβολής που ο ίδιος έχει ορίσει και αναγράφεται σε ειδικό πεδίο του ΣΥ.ΔΕ.ΤΑ.
• Εκτός της συνήθους χρέωσης επιβαρύνονται και με ειδική πρόσθετη χρέωση.

2. Ε Ξ Ω Τ Ε Ρ Ι Κ Ο Υ

2.1. INTERNATIONAL SERVICE (DOOR TO DOOR)

1.1. EXPRESS (Επίδοση το πρωί της επόμενης εργάσιμης ημέρας σε όλη την Ε.Ε. και ταχεία επίδοση σε όλο τον κόσμο)

1.2. EXPRESS SAVER (Επίδοση την επόμενη εργάσιμη ημέρα σε όλη την Ε.Ε.)

1.3. STANDARD (Προγραμματισμένη επίδοση εντός της Ευρώπης)

1.4. EXPEDITED (Προγραμματισμένη επίδοση εκτός της Ευρώπης)

• Η επίδοση των αντικειμένων πραγματοποιείται μέσα σε 1-5 εργάσιμες ημέρες, από την ημέρα παραλαβής τους, ανάλογα με την Υπηρεσία, τη Χώρα και την συγκεκριμένη πόλη προορισμού.

2.2. ΑΠΟΣΤΟΛΕΣ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΩΝ ΜΕ ΔΗΛΩΜΕΝΗ ΑΞΙΑ

• Αποστολές με δηλωμένη Αξία γίνονται δεκτές εφόσον η συνεργαζόμενη με την επιχείρησή μας εταιρεία του εξωτερικού αποδέχεται τις αποστολές της κατηγορίας αυτής, καθώς και το ύψος της δηλωμένης αξίας για την οποία και ασφαλίζονται με πρόσθετη επιβάρυνση ασφαλίστρων.

2.3. ΑΠΟΣΤΟΛΕΣ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΩΝ ΜΕ ΑΝΤΙΚΑΤΑΒΟΛΗ

• Είναι δυνατή η διαχείριση και διακίνηση αυτών, μόνο εφ’ όσον γίνονται αποδεκτές από τη συνεργαζόμενη με την επιχείρησή μας εταιρεία του εξωτερικού και επιβαρύνονται με πρόσθετη χρέωση ειδικής διαχείρισης.

Ο Τιμοκατάλογος της Επιχείρησης καταρτίζεται σύμφωνα και με βάση τα κοστολόγια και τον ανταγωνισμό και είναι αναρτημένος σε εμφανές σημείο στους χώρους των γραφείων της Επιχείρησης και στη διάθεση παντός ενδιαφερομένου.

Η επιχείρηση διατηρεί το δικαίωμα και τη δυνατότητα να αναμορφώνει τις τιμές του τιμοκαταλόγου της, ανάλογα και σύμφωνα με τις συνθήκες και τις ανάγκες που διαμορφώνονται στο χώρο της Ταχυδρομικής αγοράς, μέσα στα πλαίσια των κανόνων του υγιούς ανταγωνισμού.

Επίσης έχει τη δυνατότητα της υπογραφής ιδιαίτερης ξεχωριστής σύμβασης με μειωμένες τιμές σε σχέση με τις τιμές του εκάστοτε ισχύοντος επίσημου τιμοκαταλόγου της, με ειδικής φύσεως πελάτες ή σε περιπτώσεις ανάθεσης σ’ αυτήν τη διαχείριση ομαδικών αποστολών, ανάλογα με την ποσότητα και τα χρονικά όρια μέσα στα οποία θα πρέπει να ολοκληρωθεί η επίδοσή τους.

Ο ισχύων σήμερα Τιμοκατάλογος προσαρτάται στο τέλος του παρόντα Χ.Υ.Κ. ως Παράρτημα ( ΙΙ ) αυτού.

4.1. ΣΥΝΗΘΗ ΔΕΜΑΤΑ

• Υπάρχουν απαγορεύσεις σχετικά με το περιεχόμενο των δεμάτων και αφορούν εύφλεκτες, εκρηκτικές, καυστικές, διαβρωτικές και ναρκωτικές ουσίες, καθώς και περιορισμοί που αφορούν αφενός στη συσκευασία εύθραυστων αντικειμένων, υγρών και λιπαρών ουσιών, προϊόντων σε σκόνη, χρωστικών και βιολογικών ουσιών, λοιμωδών και μη και αφετέρου, τις διαστάσεις των δεμάτων, σύμφωνα με τους όρους της Ατομικής Σύμβασης που περιγράφονται στην πίσω σελίδα του ΣΥ.ΔΕ.ΤΑ.

• Πληροφορίες για τις προβλεπόμενες διαστάσεις των δεμάτων παρέχονται από τα Γραφεία της Επιχείρησης.

4.2. ΟΓΚΩΔΗ

• Η υπέρβαση των διαστάσεων των συνήθων δεμάτων σε σχέση με το βάρος τους, επιβάλλει τον υπολογισμό και την καταβολή της χρέωσης, επί του ογκομετρικού βάρους. (Μ. Χ Π. Χ Υ.) : 5000 = ογκομετρικό βάρος.

4.3. ΕΥΘΡΑΥΣΤΑ

• Πρέπει να έχουν την κατάλληλη συσκευασία, για την ασφαλή διακίνηση.

•Προβλέπεται ειδική προστατευτική συσκευασία και καταβολή πρόσθετης χρέωσης, για την κάλυψη της σχετικής δαπάνης.

Η Επιχείρηση, σύμφωνα με τις διατάξεις του παρόντος Χ.Υ.Κ. υποχρεούται να επιδίδει τα ταχυδρομικά αντικείμενα μέσα στα χρονικά όρια που προβλέπονται παραπάνω. Σε περίπτωση όμως κατά την οποία δεν πραγματοποιηθεί η επίδοση από υπαιτιότητα του αποστολέα ή του παραλήπτη, (π.χ. άρνηση παραλαβής, ελλειπή στοιχεία παραλήπτη, λάθος διεύθυνση, αδυναμία πρόσβασης στό σημείο επίδοσης, κ.λ.π.) ακολουθείται η παρακάτω διαδικασία κατά περίπτωση:

1) Αρνηση παραλαβής του Παραλήπτη για οποιοδήποτε λόγο: Το ταχυδρομικό αντικείμενο επιστρέφεται άμεσα στον Αποστολέα, με χρέωσή του.

2)Αδυναμία επίδοσης, λόγω απουσίας τού Παραλήπτη: Ο Courier αφήνει έγγραφη ειδοποίηση και επιστρέφει το ταχυδρομικό αντικείμενο στο CustomerService της επιχείρησης. Το CustomerService την επόμενη ημέρα επικοινωνεί τηλεφωνικά με τον παραλήπτη και κατόπιν συννενόησης προγραμματίζει δεύτερη επίσκεψη για την επίδοση.

3) Αδυναμία επίδοσης, λόγω ελλειπών στοιχείων του παραλήπτη ή της διεύθυνσής του ή αδυναμίας πρόσβασης στο σημείο επίδοσης:

Το ταχ. Αντικείμενο επιστρέφεται στο CustomerService, το οποίο επικοινωνεί τηλεφωνικά με τον Αποστολέα προκειμένου να δοθούν πλήρη στοιχεία ή οδηγίες για προγραμματισμό δεύτερης επίσκεψης πρός επίδοση.

Στις παραπάνω περιπτώσεις 2 & 3, εάν και κατά τη δεύτερη επίσκεψη δεν καταστεί δυνατή η επίδοση, το ταχυδρομικό αντικείμενο επιστρέφεται στόν Αποστολέα με χρέωσή του.

Σε κάθε περίπτωση που η αρχική αποστολή ήταν με χρέωση Παραλήπτη, ο Αποστολέας εκτός από τη χρέωση της επιστροφής, επιβαρύνεται και με το κόστος της αποστολής.

4) Τα ταχυδρομικά αντικείμενα των οποίων η επίδοση στον Παραλήπτη δεν κατέστη δυνατή παρά τις προσπάθειες της Επιχείρησης και δεν είναι δυνατόν να ενημερωθεί ο Αποστολέας, φυλάσονται σε ειδικό χώρο ανεπίδοτων και επιβαρύνονται με δικαιώματα φύλαξης ανερχόμενα σε 2,00 € ημερησίως.

Μετά την παρέλευση είκοσι (20) ημερών από την επομένη ημέρα της τελευταίας αποτυχημένης προσπάθειας επίδοσης και εφόσον τα ταχυδρομικά αντικείμενα δεν αναζητηθούν από τον Αποστολέα ή τον Παραλήπτη, κηρύσσονται αζήτητα και μετά παρέλευση ετέρων έξι (6) μηνών καταστρέφονται συντασσομένου σχετικού πρωτοκόλλου καταστροφής.

Μόνιμη και καθημερινή φροντίδα της ΕΠΙΧΕΊΡΗΣΗΣ είναι η διαρκής βελτίωση των υπηρεσιών της με στόχο:

1.Τα αντικείμενα Ταχυμεταφοράς (Intercity) να επιδίδονται ως εξής:

1.1. Τα Α΄ Προτεραιότητας Υπερεπείγοντα, εντός 2 – 4 ωρών από την κλήση.

Τα Β΄ Προτεραιότητας Επείγοντα, αυθημερόν από την παραλαβή τους.

1.2. Τα Γ΄Προτεραιότητας την επόμενη εργάσιμη από την ημέρα παραλαβής τους.

2. Τα αντικείμενα ταχυμεταφοράς Interstate εντός 1-2 εργασίμων ημερών από την παραλαβή τους, ανάλογα με την πόλη προορισμού.

Η Επιχείρηση ευθύνεται για ολική ή μερική απώλεια, μερική ή ολική καταστροφή, η οποία προκλήθηκε από υπαιτιότητά της, μη οφειλομένη σε λόγους ανωτέρας βίας, και ο καταναλωτής/πελάτης δικαιούται αποζημίωσης.
Ως ολική απώλεια νοείται η απώλεια αντικειμένου, εάν μετά την ολοκλήρωση των ερευνών σε όλους τους σταθμούς που εμπλέκονται εξακολουθεί να μην είναι δυνατός ο εντοπισμός του και μετά την παρέλευση πέντε (5) εργασίμων ημερών από την τελευταία ημερομηνία καταχώρησης.
Ως μερική απώλεια νοείται η απώλεια μέρους της αρχικής αποστολής είτε λόγω ανοίγματος της συσκευασίας είτε λόγω μη παράδοσης φακέλου/δέματος από σύνολο φακέλων/δεμάτων διαπιστωμένης αυτής πριν ή έως και κατά την ώρα της παράδοσης.
Ως ολική καταστροφή νοείται η ολοσχερής καταστροφή αντικειμένου λόγω πλημμελούς μεταφοράς του και όταν η ζημία ισούται με την αποδεδειγμένη αξία του αντικειμένου.
Ως μερική καταστροφή ορίζονται ζημιές του αντικειμένου ή μερών αυτού μικρότερες της συνολικής αποδεδειγμένης αξίας του.
Ως ανωτέρα βία ορίζονται οι περιπτώσεις καθυστερήσεων ή ζημιών που οφείλονται σε έκτακτα καιρικά φαινόμενα, αργοπορία μεταφορικών μέσων, ατυχήματα, απεργίες, πολιτικές αναταραχές και γενικότερα εκτός ελέγχου και δικαιοδοσίας της επιχείρησης.

Οι καταβαλλόμενες αποζημιώσεις είναι οι ακόλουθες:

1. Για αποστολές που διακινούνται χωρίς δηλωμένη αξία.

Σε περίπτωση απώλειας ή ολικής καταστροφής η αποζημίωση είναι:

1.1 Για αποδεδειγμένη απώλεια ή ολική κλοπή ή ολική καταστροφή του περιεχομένου ενός φακέλου καταβάλλεται ελάχιστη αποζημίωση 50,00€ και μέγιστη 70,00€.

1.2 Για αποδεδειγμένη απώλεια ή ολική κλοπή ή ολική καταστροφή του περιεχομένου δέματος καταβάλλεται ελάχιστη αποζημίωση 100,00€ και μέγιστη 400,00€.

1.3 Για αποδεδειγμένη απώλεια ή ολική κλοπή ή ολική καταστροφή σε αποστολή εξωτερικού καταβάλλεται αποζημίωση έως 100,00$ Η.Π.Α. σε €.

Για την καταβολή αποζημίωσης, ποσών μεγαλύτερων από αυτά που προβλέπονται στην προηγούμενη παράγραφο 1 και για την κάλυψη της αυξημένης ευθύνης της επιχείρησης, σε περίπτωση απώλειας, μερικής ή ολικής καταστροφής του ταχυδρομικού αντικειμένου, η επιχείρηση προσφέρει την υπηρεσία Ασφαλιζόμενη «Δηλωμένη Αξία» με πρόσθετη επιβάρυνση ασφαλίστρων.
Για αποδεδειγμένη απώλεια ή ολική κλοπή ή ολική καταστροφή του περιεχομένου φακέλου ή δέματος με δηλωμένη αξία καταβάλλεται αποζημίωση ίση με το ποσό της δηλωθείσας αξίας.

Για αποδεδειγμένη μερική απώλεια ή μερική κλοπή ή μερική καταστροφή περιεχομένου φακέλου και δέματος καταβάλλεται αποζημίωση ίση με την πραγματική αξία της απώλειας ή της κλοπής ή της καταστροφής με την προϋπόθεση ότι δεν υπερβαίνει το ποσό της αποζημίωσης για απώλεια ή ολική κλοπή ή ολική καταστροφή. Για αποδεδειγμένη μερική απώλεια ή μερική κλοπή ή μερική καταστροφή περιεχομένου φακέλου ή δέματος με δηλωμένη αξία καταβάλλεται αποζημίωση ίση με την πραγματική αξία της απώλειας ή κλοπής ή καταστροφής, με την προϋπόθεση ότι αυτή δεν υπερβαίνει σε καμία περίπτωση το ποσό της δηλωθείσας αξίας. Η ασφαλιστική κάλυψη σε κάθε περίπτωση θα διέπεται από τους όρους και τις προϋποθέσεις που αναγράφονται, στο ασφαλιστήριο της Ασφαλιστικής εταιρείας και στην ατομική σύμβαση του ΣΥ.ΔΕ.ΤΑ.
Η αποζημίωση για ηθική βλάβη συμπεριλαμβάνεται στα προαναφερθέντα ποσά, ενώ η συνεπαγόμενη απώλεια κέρδους δεν αποζημιώνεται.
Σε περίπτωση βλάβης ή μερικής καταστροφής του ταχυδρομικού αντικειμένου αποστολής «με ή χωρίς Δηλωμένη Αξία» με εμπορική αξία, το ποσό της αποζημίωσης καλύπτει μόνο την πραγματική ζημία η οποία συνίσταται στην αποκατάσταση της βλάβης ή στη δαπάνη της επισκευής, με ανώτατο όριο ποσού αποζημίωσης ανά αποστολή, προκειμένου για αποστολή «χωρίς δηλωμένη αξία» μέχρι το προβλεπόμενο ποσό στην υπό 1 παράγραφο και προκειμένου για αποστολή «με δηλωμένη αξία» μέχρι το ποσό της δηλωμένης αξίας.
Σε κάθε περίπτωση απαίτησης αποζημίωσης, ο δικαιούχος υποχρεούται και οφείλει να αποδείξει, με σχετικά επίσημα στοιχεία (τιμολόγιο ή απόδειξη αγοράς) την πραγματική αξία του αντικειμένου που απωλέσθη ή υπέστη βλάβη ή καταστροφή.
Σε περίπτωση απαίτησης αποζημίωσης, συνεπεία καθυστερημένης επίδοσης της αποστολής από υπαιτιότητα αποκλειστικά της επιχείρησης, σαν αποζημίωση παρέχεται η επιστροφή του συνολικού ποσού της εισπραχθείσας χρέωσης.

Η επιχείρηση δεν φέρει καμία ευθύνη και ουδεμία αποζημίωση καταβάλει:
• για την απώλεια ή ζημία που προκλήθηκε από λάθος ή παράλειψη του αποστολέα ή του παραλήπτη.
• για την απώλεια ή ζημία που είναι το αποτέλεσμα της φύσης ή της συσκευασίας του αντικειμένου, ιδιαίτερα προκειμένου για εύθραυστα αντικείμενα.
• Για οποιαδήποτε τυχόν ζημία, διαπιστώνεται από τον παραλήπτη μετά την επίδοση του ταχυδρομικού αντικειμένου και αναγγέλλεται εκ των υστέρων.
• Για οποιαδήποτε άμεση ή έμμεση αποθετική ή ειδική ζημία, από απώλεια εισοδήματος, κερδών, τόκων, αγορών ή χρήσεως, διάρρηξης συμβολαίων κ.λ.π..
• Για καταβολή αποζημίωσης, όταν η απαίτηση αυτής δεν γίνει εγγράφως μέσα στους προβλεπόμενους χρόνους και με τη διαδικασία που προβλέπονται στο επόμενο άρθρο 8.
• Υποχρέωση της επιχείρησης, για την οποία ευθύνεται, είναι αυτή που απορρέει από τον Χ.Υ.Κ. και από τη μη εφαρμογή διατάξεων των Νόμων και των Διεθνών ταχυδρομικών συμβάσεων.
• Αποδεδειγμένη αθέτηση υποχρέωσης είναι αυτή που προκύπτει ύστερα από διοικητική έρευνα των ελεγκτικών οργάνων της επιχείρησης.
• Επισημαίνεται ότι την αποζημίωση δικαιούται ο αποστολέας ή ο παραλήπτης σε περίπτωση που παραιτηθεί της σχετικής αξίωσης ο αποστολέας.

Σε περίπτωση αποδεδειγμένης ευθύνης και υποχρέωσης της Επιχείρησης για καταβολή αποζημίωσης, ο καταναλωτής – πελάτης για να θεμελιώσει δικαίωμα διεκδίκησης και είσπραξης αποζημίωσης, πρέπει να ακολουθήσει την παρακάτω διαδικασία:

Ο Αποστολέας ή ο Παραλήπτης οφείλει αμέσως μετά τη διαπίστωση της απώλειας ή βλάβης του αντικειμένου της αποστολής του και μέσα σε διάστημα 6 μηνών, το αργότερο, από την ημερομηνία παράδοσής του στην επιχείρηση για μεταφορά, να καταθέσει σε αυτή σχετική έγγραφη αίτηση αναζήτησης ή αποζημίωσης, επισυνάπτοντας και φωτοαντίγραφο του σχετικού (αποδεικτικού) Συνοδευτικού Δελτίου Ταχυμεταφοράς (ΣΥ.ΔΕ.ΤΑ.).

Έντυπα αιτήσεων αναζήτησης αντικειμένων και αποζημίωσης βρίσκονται στα γραφεία της επιχείρησης και είναι στη διάθεση κάθε ενδιαφερομένου πελάτη.

Επισημαίνεται ότι ο παραλήπτης δικαιούται την αποζημίωση, σε περίπτωση που παραιτηθεί της σχετικής αξίωσης ο αποστολέας.

Η επιχείρηση οφείλει μέσα σε διάστημα έξι (6) εβδομάδων, να πληροφορήσει με συστημένη επιστολή τον αιτούντα, για την τύχη του αναζητουμένου αντικειμένου.

Προκειμένου για αίτηση αναζήτησης αντικειμένου με προορισμό εκτός Ελλάδος, η επιχείρηση οφείλει να πληροφορήσει με συστημένη επιστολή τον αιτούντα, για την τύχη του αντικειμένου μέσα σε διάστημα τριών (3) μηνών από την ημερομηνία κατάθεσης της αίτησης, με την προϋπόθεση ότι η ταχυδρομική εταιρεία του εξωτερικού με την οποία συνεργάζεται η Επιχείρηση, έχει απαντήσει μέσα στα χρονικά όρια που προβλέπονται από τους κανονισμούς της Παγκόσμιας Ταχυδρομικής Ένωσης (Π.Τ.Ε.).

Σε περίπτωση που προκύψει ευθύνη της Επιχείρησης και υποχρέωση καταβολής αποζημίωσης στον αιτούντα καταναλωτή-πελάτη, το προβλεπόμενο ποσό της αποζημίωσης καταβάλλεται στο δικαιούχο μέσα σε προθεσμία πέντε (5) εργασίμων ημερών από την ημερομηνία έγκρισης της καταβολής αποζημίωσης.

Με την πληρωμή της αποζημίωσης η Επιχείρηση υποκαθίσταται μέχρι του ποσού της αποζημίωσης σε όλα τα δικαιώματα του αποζημιωθέντος, για ενδεχόμενη προσφυγή είτε εναντίον του παραλήπτη, είτε εναντίον οιουδήποτε άλλου προσώπου.

• Το Πρόγραμμα των εργασίμων ημερών και των ωρών συναλλαγής της Επιχείρησης για την εξυπηρέτηση των πελατών καταρτίζεται σύμφωνα με τις εκάστοτε ανάγκες της, καθώς και τις εκάστοτε υφιστάμενες δυνατότητες.

• Για την κατάρτιση του προγράμματος εξυπηρέτησης πελατών, η επιχείρηση λαμβάνει υπόψη συγκεκριμένα αντικειμενικά κριτήρια όπως την περίοδο του έτους ( χειμερινό – θερινό ωράριο, περίοδος Χριστουγέννων, Πάσχα κ.λ.π.), τη μορφή και το χαρακτήρα της περιοχής (αστική, εμπορική κ.λ.π.) τον όγκο της ταχυδρομικής κίνησης της περιοχής και διάφορους άλλους παράγοντες.

• Το ωράριο λειτουργίας των γραφείων της επιχείρησής μας είναι τις εργάσιμες ημέρες (από Δευτέρα έως και Παρασκευή) από 08.00-19.00, και Σάββατο από 09.00 -13.00. Είναι δυνατόν τα Γραφεία να παραμείνουν ανοικτά απογευματινές ώρες μέχρι 20.00 ώρα καθώς επίσης και Κυριακή.

• Η επιχείρηση έχοντας ως κεντρικό στόχο της στρατηγικής της την εξυπηρέτηση και την προστασία του καταναλωτή πελάτη και τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών της σε συνδυασμό με τη διασφάλιση της αξιοπιστίας της, έχει οργανώσει Υπηρεσία Εξυπηρέτησης πελατών (CUSTOMER SERVICE).

ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΤΗΝ ΥΠΟΛΟΙΠΗ ΕΛΛΑΔΑ ΕΚΤΟΣ ΝΟΜΟΥ

• Η Επιχείρηση για την εξυπηρέτηση των καταναλωτών πελατών της σε όλη την υπόλοιπη Ελλάδα, εκτός του Νομού της έδρας της, συνεργάζεται με άλλη Ταχυδρομική επιχείρηση, η οποία έχει την ανάλογη υποδομή και οργάνωση, για την κάλυψη και εξυπηρέτηση των αναγκών της Επιχείρησής μας.

Η επιχείρηση μεριμνά και φροντίζει ώστε τα άτομα με ειδικές ανάγκες να έχουν την καλύτερη δυνατή πρόσβαση στούς χώρους συναλλαγής των καταστημάτων της, εφόσον αυτό είναι εφικτό και να εξυπηρετούνται άμεσα εκτός σειράς προτεραιότητας.

• Το προσωπικό της Επιχείρησης είναι υποχρεωμένο να επιδεικνύει τον αρμόζοντα σεβασμό έναντι των συναλλασσόμενων πελατών της κατά την ενάσκηση των υπηρεσιακών καθηκόντων του. Διαπιστωμένες υπηρεσιακές παραβάσεις του προσωπικού σε θέματα συμπεριφοράς ελέγχονται αυστηρά από την εταιρεία με την άσκηση πειθαρχικού ελέγχου κατά του υπαίτιου προσωπικού.

• Παράπονα των πελατών κατά του προσωπικού για ανάρμοστη συμπεριφορά γίνονται προφορικά στον υπεύθυνο της Επιχείρησης ή με την υποβολή έντυπης αναφοράς παραπόνων ή και απλής έγγραφης αναφοράς προκειμένου αυτή να χρησιμεύσει ως στοιχείο διοικητικής έρευνας σε βάρος του υπαιτίου προσωπικού.

• Έντυπες αναφορές παραπόνων βρίσκονται στα Γραφεία της έδρας της εταιρείας.

• Στην περίπτωση κατάθεσης αναφοράς σύμφωνα με τα παραπάνω ο παραπονούμενος πελάτης είναι υποχρεωμένος να συνεργαστεί με τα ελεγκτικά όργανα της επιχείρησης, εφόσον τούτο του ζητηθεί για τον ανωτέρω λόγο.

• Η Επιχείρηση οφείλει να πληροφορήσει τον παραπονούμενο πελάτη, ο οποίος έχει ενεργήσει σύμφωνα με την παραπάνω διαδικασία, για τα αποτελέσματα της διοικητικής έρευνας και την τυχόν άσκηση πειθαρχικού ελέγχου κατά του υπαιτίου υπαλλήλου, της επιχείρησης.

• Για την καλύτερη ενημέρωση και πληροφόρηση των συναλλασσόμενων πελατών σχετικά με κάθε απορία, πρόβλημα ή παράπονο που έχει σχέση με την εξυπηρέτησή του, συστήνεται και λειτουργεί στην έδρα της επιχείρησης, στην ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗ, Τμήμα Πληροφόρησης Πελατών.

• Η επιχείρηση οφείλει να απαντήσει εντός 20 ημερών από την ημερομηνία κατάθεσης της σχετικής επιστολής του Πελάτη, που αφορά οποιοδήποτε θέμα εξυπηρέτησής του, μέσα στα πλαίσια της κείμενης νομοθεσίας.

• Εάν η απάντηση δεν μπορεί για οποιοδήποτε λόγο να είναι οριστική, η επιχείρηση αναλαμβάνει την υποχρέωση να ενημερώσει τον πελάτη για την διαδικασία που θα ακολουθήσει για την επίλυση του προβλήματός του στα πλαίσια του παρόντος Χ.Υ.Κ., των κανονιστικών διατάξεων και της κείμενης νομοθεσίας, καθώς επίσης να τον πληροφορήσει οριστικά σύμφωνα με τα παραπάνω μετά το πέρας της σχετικής διαδικασίας.

• Η παρούσα υποχρέωση της επιχείρησης δεν ισχύει για τις περιπτώσεις που προβλέπονται διαφορετικά από τον παρόντα Χ.Υ.Κ. ή την κείμενη νομοθεσία.

• Ο αριθμός τηλεφώνου και το ωράριο τηλεφωνικής επικοινωνίας των Πελατών με την Επιχείρηση, βρίσκεται αναρτημένο σε εμφανές σημείο των γραφείων της.

1. ΦΙΛΙΚΟΣ ΔΙΑΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ

• Για την επίλυση οποιασδήποτε διαφοράς μεταξύ των συναλλασσόμενων πελατών και της επιχείρησης μπορεί να γίνει φιλικός διακανονισμός, αρκεί η έγγραφη διαμαρτυρία να έχει γίνει εντός (6) έξι μηνών από την αποστολή.

2. EΠITPOΠH EΠIΛYΣHΣ ΔIAΦOPΩN

• Ο καταγγέλλων πριν από την υποβολή της καταγγελίας του στην Ε.Ε.Τ.Τ. ακολουθεί τη διαδικασία επίλυσης διαφορών διά φιλικού διακανονισμού, όπως ανωτέρω αναφέρεται ή με τη σύμφωνη γνώμη των μερών τη συγκρότηση Επιτροπής Επίλυσης Διαφορών (Ε.Ε.Δ.) και η διαφορά θα επιλύεται εντός είκοσι (20) εργασίμων ημερών από την υποβολή του σχετικού αιτήματος στην επιχείρηση ή εντός σαράντα (40) εργάσιμων ημερών στην περίπτωση που απαιτηθούν πρόσθετα στοιχεία.
• Σύνθεση: Η Επιτροπή είναι πενταμελής και αποτελείται από τρεις (3) εκπροσώπους της Επιχείρησης με υπόδειξη και εξουσιοδότηση του Διευθυντού αυτής, έναν (1) εκπρόσωπο των χρηστών και έναν (1) εκπρόσωπο της τοπικής ένωσης καταναλωτών.
• Στις συνεδριάσεις της Επιτροπής μπορεί να παρίσταται (χωρίς ψήφο) και ο ενδιαφερόμενος χρήστης, ο οποίος έχει ζητήσει τη σύγκλησή της.
• Διαφορά είναι η αποδεδειγμένη αθέτηση από την επιχείρηση οποιουδήποτε όρου του παρόντος Χ.Υ.Κ..
• Για την επίλυση γενικότερα, οποιασδήποτε διαφοράς που τυχόν οδηγηθεί ενώπιον των Δικαστηρίων, αρμόδια είναι τα Δικαστήρια της Θεσσαλονίκης.
Εφόσον το πρόβλημα του πελάτη δεν έχει οριστικά λυθεί μέσω των ως άνω διαδικασιών, μπορεί να απευθυνθεί εντός έξι (6) μηνών από την αποστολή του αντικειμένου με σχετική καταγγελία του στην Ε.Ε.Τ.Τ. Η καταγγελία αυτή αποτυπώνεται σε απλό έγγραφο ή ειδικό έντυπο που χορηγείται από την Ε.Ε.Τ.Τ. Στην καταγγελία είναι απαραίτητο να αναφέρονται τα πλήρη στοιχεία του καταγγέλλοντος καθώς και η ενδεχόμενη παραβατική συμπεριφορά της εταιρίας, το χρονικό σημείο κατά το οποίο περιήλθε σε γνώση του καταγγέλλοντος, η εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση, η τυχόν ανάμιξη δικαστικής ή διοικητικής αρχής και ο τρόπος με τον οποίο ζητείται η αποκατάστασή της. Η μη τήρηση του ως άνω τύπου εκτιμάται ως απλή πληροφόρηση για την αγορά και δεν επιφέρει διαδικαστικά αποτελέσματα.
Η καταγγελία, αφού πρωτοκολληθεί, προωθείται στην αρμόδια οργανική μονάδα της Ε.Ε.Τ.Τ., η οποία προβαίνει σε προκαταρκτική εξέτασή της. Αν δεν προκύψουν παραβάσεις του νομικού και κανονιστικού πλαισίου, η καταγγελία λογίζεται ως αβάσιμη και τίθεται στο αρχείο.
Η Ε.Ε.Τ.Τ. εξετάζει την καταγγελία και μπορεί να προβεί σε περαιτέρω διερεύνηση της υπόθεσης, προτάσεις προς επίλυση της διαφοράς, εισήγηση προς την Ολομέλεια της Ε.Ε.Τ.Τ. για διενέργεια ακρόασης ή ελέγχων αν διαπιστωθούν παραβάσεις, θέση της υπόθεσης στο αρχείο αν παρέλκει η εξέτασή της.
Αν η καταγγελία είναι εκπρόθεσμη, ανώνυμη, αόριστη, προφανώς αβάσιμη, ανεπίδεκτη εκτίμησης ή επαναλαμβάνεται κατά καταχρηστικό τρόπο χωρίς νεότερα στοιχεία τίθεται στο αρχείο με απόφαση της Ε.Ε.Τ.Τ. Η εν λόγω απόφαση κοινοποιείται στον καταγγέλλοντα, ο οποίος έχει δικαίωμα προσφυγής κατά τις κείμενες διατάξεις.

Η Επιχείρηση αναλαμβάνει την υποχρέωση να εξυπηρετεί τους Πελάτες κατά τον απλούστερο δυνατό τρόπο. Για αυτό το λόγο για τα θέματα που αφορούν τις σχέσεις της με τους Πελάτες οφείλει να χρησιμοποιεί απλουστευμένες, ταχύρυθμες και σαφείς διαδικασίες μέσα στα πλαίσια των Νόμων της Πολιτείας και των Διεθνών Ταχυδρομικών Συμβάσεων, εκπαιδεύοντας και επιμορφώνοντας κατάλληλα το προσωπικό της.

• Μέσα στους γενικότερους στόχους της επιχείρησης, είναι ο εκσυγχρονισμός της και η βελτίωση της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών της.

• Ο σχεδιασμός και έλεγχος της ποιότητας των υπηρεσιών ταχυμεταφοράς σύμφωνα με τις διεθνείς προδιαγραφές και τους στόχους βελτίωσης των χρόνων επίδοσης των ταχυδρομικών αντικειμένων.

• Η εισαγωγή νέων υπηρεσιών – προϊόντων που θα λαμβάνουν υπόψη τις σύγχρονες κοινωνικές και οικονομικές ανάγκες και θα στηρίζονται στα επιτεύγματα της σύγχρονης τεχνολογίας.

• Η ύπαρξη ικανοποιητικού επιπέδου εξυπηρέτησης των πελατών.

• Καθιέρωση συστηματικών διαδικασιών για την υλοποίηση ολοκληρωμένης πολιτικής πληροφοριακών συστημάτων που θα παρέχουν πλήρη υποστήριξη στο σύνολο των διαδικασιών της Επιχείρησης σε Κεντρικό και Περιφερειακό επίπεδο.

• Αναβάθμιση της πολιτικής ανθρωπίνου δυναμικού της επιχείρησης με βάση τη νέα οργανωτική δομή της και την αύξηση της παραγωγικότητας με τη χρήση νέων τεχνολογιών.

Ο Χ.Υ.Κ. δεν ισχύει στις εξής περιπτώσεις:

1. Ανωτέρας βίας και ιδιαίτερα σε έκτακτα γεγονότα των οποίων οι συνέπειες επηρεάζουν αρνητικά τη λειτουργία της Επιχείρησης (απεργίες, δυσμενείς καιρικές συνθήκες, συγκοινωνιακές, τηλεπικοινωνιακές συνθήκες, κλπ.).
2. Εγκληματικών ενεργειών στις εγκαταστάσεις ή στα μεταφορικά μέσα, που έχουν σαν αποτέλεσμα την απώλεια των ταχυδρομικών αντικειμένων.
3. Αδυναμίας πρόσβασης οργάνου της επιχείρησης στο ακίνητο η οποία οφείλεται στον πελάτη (αποστολέα ή παραλήπτη) ή σε οποιονδήποτε τρίτο.
4. Μη εκπλήρωσης των συμβατικών υποχρεώσεων των πελατών, μεταξύ των οποίων και οι οικονομικές υποχρεώσεις των πελατών προς την IDS COURIER.
5. Ενεργειών ή πράξεων που είναι αντίθετες με τους νόμους του Κράτους.
6. Μη υλοποίησης της υποχρέωσης της επιχείρησής μας εξαιτίας ενεργειών ή παραλείψεων άλλων φορέων με τους οποίους συνεργάζεται.
7. Αποδεδειγμένης υπαιτιότητας του πελάτη ή τρίτου προσώπου.
8. Αποδεδειγμένης αδυναμίας της επιχείρησης.
9. Αποδεδειγμένα ανυπόστατου αιτήματος.
10. Μη εκπλήρωσης οποιασδήποτε υποχρέωσης του χρήστη (πελάτη), η οποία προβλέπεται από τον Χ.Υ.Κ.

Ο Χ.Υ.Κ. δεν ισχύει στις εξής περιπτώσεις:

1. Ανωτέρας βίας και ιδιαίτερα σε έκτακτα γεγονότα των οποίων οι συνέπειες επηρεάζουν αρνητικά τη λειτουργία της Επιχείρησης (απεργίες, δυσμενείς καιρικές συνθήκες, συγκοινωνιακές, τηλεπικοινωνιακές συνθήκες, κλπ.).
2. Εγκληματικών ενεργειών στις εγκαταστάσεις ή στα μεταφορικά μέσα, που έχουν σαν αποτέλεσμα την απώλεια των ταχυδρομικών αντικειμένων.
3. Αδυναμίας πρόσβασης οργάνου της επιχείρησης στο ακίνητο η οποία οφείλεται στον πελάτη (αποστολέα ή παραλήπτη) ή σε οποιονδήποτε τρίτο.
4. Μη εκπλήρωσης των συμβατικών υποχρεώσεων των πελατών, μεταξύ των οποίων και οι οικονομικές υποχρεώσεις των πελατών προς την IDS COURIER.
5. Ενεργειών ή πράξεων που είναι αντίθετες με τους νόμους του Κράτους.
6. Μη υλοποίησης της υποχρέωσης της επιχείρησής μας εξαιτίας ενεργειών ή παραλείψεων άλλων φορέων με τους οποίους συνεργάζεται.
7. Αποδεδειγμένης υπαιτιότητας του πελάτη ή τρίτου προσώπου.
8. Αποδεδειγμένης αδυναμίας της επιχείρησης.
9. Αποδεδειγμένα ανυπόστατου αιτήματος.
10. Μη εκπλήρωσης οποιασδήποτε υποχρέωσης του χρήστη (πελάτη), η οποία προβλέπεται από τον Χ.Υ.Κ.